Ich lasse eine KI meinen Kundenservice machen. So geht das.
Ich betreibe neben meiner Sachverständigentätigkeit einen Onlineshop für Sim-Racing-Hardware. Die Produkte sind erklärungsbedürftig, die Kunden technikaffin, die Fragen wiederholen sich – und sie kommen zu jeder Tageszeit. Demnächst beantwortet ein KI-Chatbot einen Teil dieser Anfragen. Ich möchte offenlegen, wie das funktioniert, was es bringt und wo ich ihm nicht traue. Nicht, weil mein Shop besonders interessant wäre, sondern weil ich in Beratungen immer wieder feststelle, dass die konkrete Praxis mehr Fragen beantwortet als jede Grundsatzdiskussion.
Was der Chatbot darf
Er beantwortet Fragen zu Produkten, Kompatibilität, Lieferzeiten, Versand und Rückgabe. Sein Wissen stammt nicht aus dem allgemeinen Internet, sondern aus meinen eigenen Produktdaten, FAQ und Anleitungen – eine Technik, die man Retrieval-Augmented Generation nennt: Das Sprachmodell formuliert, aber die Fakten kommen aus einer Datenbasis, die ich kontrolliere.
Er stellt sich als KI vor. Das war schon vor der Transparenzpflicht des AI Act meine Überzeugung; seit August 2026 ist es ohnehin vorgeschrieben. Kunden reagieren darauf übrigens entspannt. Was sie ärgert, ist nicht die KI, sondern eine KI, die so tut, als wäre sie keine. Und natürlich: Wenn die KI nicht funktioniert. Nichts ist nerviger, als ein blöder Chat-Bot, der nichts rafft und mich nur Lebenszeit kostet.
Was der Chatbot nicht darf
Er hat keinen Zugriff auf Bestelldaten, Kundenkonten oder Zahlungsinformationen. Er gibt keine Preiszusagen, die von der Preisliste abweichen. Er bearbeitet keine Reklamationen. Er verspricht nichts, was einen Vertrag berührt. Sobald ein Gespräch in diese Richtung geht, übergibt er an mich – mit einer Zusammenfassung, sodass der Kunde nicht von vorne anfangen muss.
Diese Grenzen sind keine technischen Beschränkungen, die ich hinnehmen musste. Es sind Entscheidungen. Ich könnte dem System mehr Rechte geben. Ich habe es nicht getan, und zwar aus einem einfachen Grund: Ein Chatbot, der auf Kundendaten zugreifen kann, ist ein Angriffsziel. Ein Chatbot, der nur öffentliche Produktinformationen kennt, ist es nicht.
Wie ich ihn kontrolliere
Jedes Gespräch wird protokolliert. Ich lese stichprobenartig mit, anfangs täglich, später wöchentlich. Ich sehe, wo er unsicher formuliert, wo Kunden nachfragen mussten und wo er an der Grenze seiner Datenbasis geraten hat. Diese Fälle werden zu neuen FAQ-Einträgen. Der Chatbot wird also nicht besser, weil er lernt – er lernt nicht –, sondern weil ich seine Datenbasis pflege.
Das ist der Punkt, den viele Unternehmer unterschätzen: KI ist kein Mitarbeiter, den man einarbeitet und dann laufen lässt. Sie ist ein System, das gepflegt werden muss. Wer dafür keine Zeit einplant, hat nach sechs Monaten einen Chatbot, der veraltete Auskünfte gibt.
Was es bringt
Ehrliche Zahlen aus meinem Betrieb: Ein spürbarer Teil der Standardanfragen wird abends und am Wochenende beantwortet, ohne dass ich eingreife. Die Anfragen, die bei mir landen, sind die anspruchsvolleren – und die Kunden kommen vorbereitet, weil der Chatbot die Grundlagen schon geklärt hat. Die Zeitersparnis ist real. Der Umsatzeffekt ist schwerer zu messen; ich vermute, dass die schnelle Antwort abends einige Käufe auslöst, die sonst vertagt worden wären.
Was es kostet: die Einrichtung, die Pflege der Datenbasis und die Kontrolle. Die Lizenzkosten für das Modell sind der kleinste Posten.
Was ich anders machen würde / gemacht habe
Die ersten Versuch habe ich gestoppt. Es kamen zu viele falsche oder unvollständige Antworten (RAG fehlte) und ich war nicht "im Loop". D.h., ich sah nicht live, was der Interessent gefragt hat und was die KI antwortete und konnte daher nicht sofort eingreifen. Ich werde die Protokollierung daher von Anfang an strukturierter aufsetzen. Ich werde die Übergabe an den Menschen noch früher einbauen. Und ich werde Kunden früher fragen, wie sie den Chatbot erleben, statt es aus den Protokollen zu erschließen.
Last but not least muss ich mir Gedanken darüber machen, wie man meinem Chat-Bot missbrauchen kann. Was ist z.B. mit dem User, der meinen Chat-Bot dazu missbraucht, fachfremde Aufgaben oder gar Angriffe auf Dritte zu übernehmen? Das gibt es nicht? Dann lesen Sie mal meine Romane "Falk Zwo" und "Falk Chaos" (Veröffentlichung im Herbst 2026 auf https://www.airtis.art/).
Was das für Sie bedeutet
Wenn Sie über einen KI-Chatbot nachdenken, sind das die Fragen: Welche Datenbasis kontrollieren Sie? Welche Rechte geben Sie dem System – und welche bewusst nicht? Wer liest mit, wie oft, und was passiert mit dem, was er findet? Wann übergibt das System an einen Menschen?
Das ist keine Technik. Das ist Führung eines Werkzeugs.
Sie planen einen Chatbot oder betreiben bereits einen? Ich schaue mir Aufbau, Rechte und Kontrolle mit Ihnen an: Kostenfreies Erstgespräch vereinbaren.
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