Die Top Ten zum Thema Kundenservice
Guter Kundenservice wird total überbewertet. Unternehmen, die sich durch besonders guten Kundenservice hervortun wollen, sind so was von Old-School und „OUT“. Stellen Sie sich nicht mit solchen Firmen auf eine Stufe. Kunden brauchen keinen guten Service!
Hier die Top-Tipps, wie sie nervige Kundenanfragen reduzieren können:
1. Verwendung von No-Reply-Adressen: Verschicken Sie Ihre Service-E-Mails (auch als Antwort auf direkte Nachfragen von Kunden) unbedingt mit einer No-Reply-Adresse, ansonsten müssen Sie sich ja mit nervigen Nachfragen beschäftigen. Beschäftigen Sie stattdessen den Kunden mit der Suche nach einer Möglichkeit, mit Ihnen zu kommunizieren und erhöhen Sie die Hürde z.B. durch Formulare mit unlösbaren Captcha-Abfragen.
2. Schicken Sie auf jede Kundenanfrage umgehend eine automatisierte Bestätigung, in der Sie darauf hinweisen, dass aufgrund aktuell hoher Anfragezahlen die Bearbeitungszeit länger als sonst ausfallen kann. Damit stellen Sie den Kunden direkt ruhig.
3. Sollte sich der Kunde nach Wochen beschweren, dass seine Anfrage noch nicht bearbeitet wurde, weisen Sie darauf hin, dass wiederholte Sachstandsnachfragen den Bearbeitungsvorgang weiter verzögern. Der Kunde fühlt sich dann schuldig und lässt Sie vielleicht in Ruhe.
4. Bauen Sie in jede Antwort nichtssagende, aber ausufernde Textbausteine ein, mit denen Sie sich überschwänglich für die Anfrage des Kunden bedanken und mit denen Sie sich für seine Probleme entschuldigen. Sparen Sie sich aber das konkrete Eingehen auf sein Anliegen und vertrösten Sie ihn auf nachfolgende E-Mails aus der Fachabteilung.
5. Binden Sie die Fachabteilungen nach Möglichkeit nicht in die Lösung der Probleme ein. Versuchen Sie stattdessen die Fragen des Kunden mit Allgemeinwissen und Standardphrasen zu befriedigen. Das erspart den Fachleuten kostbare Arbeitszeit. Nutzen Sie lieber kostenlose KI-Programme für die Kommunikation oder die Bereitstellung von Antworten. KI ist toll und kann alles. Warum mit eigener Inkompetenz glänzen, wenn man das auch automatisieren kann?
6. Duzen Sie Ihre Kunden ruhig – Das schafft Vertrauen. Und gendern Sie ausufernd – Das schmeichelt der einen Gruppe und die andere regt sich darüber auf und vergisst das eigentliche Problem.
7. Loben Sie den Kunden für seine Beharrlichkeit, vor allem wenn Sie ihn überlang in Warteschleifen haben warten lassen.
8. Nutzen Sie bei fremdsprachlicher Kommunikation unbedingt kostenlose, einfache Übersetzungsprogramme und übersetzen sie die Texte zunächst nacheinander in mehrere Sprachen und erst zum Schluss in die Zielsprache des Kunden. Das garantiert lustige und unterhaltsame Texte und viele Probleme lösen sich dann von selbst.
9. Beantworten Sie grundsätzlich immer nur einen Teil der Anfragen des Kunden (2 von 3-Regel). Damit provozieren Sie weitere Nachfragen des Kunden und er fühlt sich nach einer längeren Konversation mit Ihnen geborgen und gut aufgehoben oder er merkt, dass er das Problem ist (Querulant).
10. Fragen Sie unbedingt noch vor der Klärung des Problems oder unmittelbar nach Erledigung mit längeren Fragebögen nach der Zufriedenheit des Kunden. Bauen Sie ruhig kleine technische Probleme ein, sodass der Kunde mit dem Ausfüllen einige Zeit beschäftigt ist und die Lust verliert, sich nachher zu beschweren.
Sie sehen, nachhaltiger Kundenservice ist so einfach und mit diesen Tipps reduzieren Sie den Aufwand dafür auf ein Mindestmaß.
Ok. War Spaß. Wir machen es anders: Sie möchten mit uns in Kontakt treten? Einfach eine E-Mail an service@kaeferlive.de oder unter +49 (0)2405 479490 anrufen. Wir kümmern uns um Sie. Ohne No-Reply Firlefanz und auf den Punkt. Versprochen.